Erfolgreich kommunizieren: So vermeiden Sie, dass Empfehlungen ins Leere laufen (3)

Kommunikation

 
Empfehlungs-Marketing für Mediziner ist ein intelligenter Weg, Neupatienten für die Praxis zu gewinnen. Entscheidet sich ein Interessent aufgrund positiver Empfehlungen für einen Termin in einer bestimmten Praxis, möchte er diese auch schnell und unkompliziert erreichen können. Doch häufig scheitert er bereits bei der ersten Kontaktaufnahme. Im dritten Beitrag unserer Serie rund um Empfehlungs-Management für Mediziner machen wir Sie auf die häufigsten Fehler bei der Kontaktmöglichkeit zur Praxis aufmerksam und geben Ihnen wertvolle Tipps, wie die Kommunikation zwischen Interessent und Praxis künftig harmonisch abläuft.

Neben einer fehlenden oder unprofessionellen Praxis-Website sind kleine Konflikte bei der ersten Kontaktaufnahme der häufigste Grund dafür, dass sich der Interessent in letzter Sekunde doch für den Mitbewerber entscheidet. Aktuelle Umfragen zu Patienten-Empfehlungen und unsere jahrelangen Erfahrungen mit Kunden aus dem Gesundheitsmarkt zeigen, dass leider viel zu viele Empfehlungen von Patienten auf diese Weise in sich zusammenbrechen.

Daran scheitert die Kommunikation …

… am Telefon: Der Interessent ruft außerhalb der Öffnungszeiten an und die Praxis ist gerade nur über den Anrufbeantworter erreichbar. Doch dieser bietet nach einer langen Mitteilung nicht die Möglichkeit, eine Nachricht zu hinterlassen – das Anliegen bleibt unbeantwortet.

… per E-Mail: Man mag es kaum glauben, aber bei ca. 50% (!) aller deutschen Zahnarztpraxen ist tatsächlich keine E-Mail-Adresse auffindbar. Wenn die Praxis dann doch eine Mail-Adresse hat, endet diese häufig auf die Domain eines anderen Anbieters (z.B. mit t-online.de oder web.de), obwohl die Praxis-Website eine eigene Domain hat. Das wirkt ebenso unprofessionell wie E-Mails, die von der Praxis gar nicht oder erst sehr spät beantwortet werden.

Ein weiterer Grund sind auf der Website eingerichtete Kontaktmöglichkeiten zur Praxis, die über einen mailto-Link versuchen, das E-Mail-Programm auf dem PC des Website-Besuchers zu öffnen (in der Regel Outlook). Dabei gibt es oft Probleme auf dem PC des Besuchers, zumal nicht jeder seine E-Mails mit Outlook verwaltet. Außerdem verunsichert es viele Nutzer, dass der Link ein Programm auf dem eigenen PC öffnet. Unsere Empfehlung: Direkt mit einem Kontaktformular zu arbeiten, wirkt professioneller und erleichtert dem Interessenten die Kommunikation mit der Praxis enorm.

… am Kontaktformular: Aus patientenfreundlicher Sicht ist es sinnvoll, dass der Interessent bereits von der Startseite Ihrer Website aus die Möglichkeit hat, die Praxis per Kontaktformular zu erreichen und eine Terminanfrage zu versenden. So präsentieren Sie sich besonders kontaktfreudig und der Interessent muss nicht lange auf der Website suchen. Wenn diese Möglichkeit nicht gegeben ist oder die Website kein oder nur ein mangelhaftes Kontaktformular eingebunden hat, springt der Interessent ab.

All diese scheinbar kleinen Hindernisse in der Kommunikation zwischen Patient und Praxis haben eins zur Folge: Die Praxis-Kommunikation wirkt unprofessionell; der Interessent fühlt sich nicht ernst genommen und kontaktiert einen Mitbewerber. Schade, denn es hätte IHR Patient werden können.

Seien Sie jederzeit gut erreichbar!

Wir haben eine gute Nachricht für Sie: All das lässt sich vermeiden! Jetzt wissen Sie, worauf es ankommt, damit Sie für Ihre Patienten und Interessenten jederzeit gut erreichbar sind. Denn wenn die Qualität der Praxis auch in der Kommunikation mit den Patienten fortgesetzt wird, kommen die positiven Empfehlungen auch an: Als Neu-Patienten in Ihrer Praxis.


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